Voor klanten
- Respectvol gedrag: Geen agressie, pesten, racisme of intimidatie.
- Veiligheid: Gezichtsbedekking afzetten (helm, bivakmuts), geen geprepareerde tassen, geen alcohol/drugs.
- Winkelgedrag: Niet roken, eten of drinken; openen van verpakkingen impliceert aankoop.
- Aanwijzingen personeel: Altijd opvolgen.
- Tassencontrole: Kan steekproefsgewijs of bij de ingang aangegeven worden.
Voor medewerkers HWCC
-
- Proactief en klantgericht: Begroet elke klant, maak oogcontact, stel vragen, geef goed advies.
- Veiligheid: Zorg voor overzicht in de winkel, gebruik cameratoezicht, houd afstand van klanten die stelen (spreek ze aan met een productvraag, niet met beschuldiging).
- Omgaan met agressie (STOP-methode):
- Stoom afblazen: Laat de klant even uitrazen.
- Tot de orde roepen: Zeg rustig dat dit niet acceptabel is.
- Opnieuw beginnen: Start het gesprek opnieuw.
- Passen: Stop het gesprek en vraag de klant te vertrekken als het gedrag herhaalt.
- Professionaliteit: Wees correct, eerlijk, zorgvuldig en toon respect; verban vooroordelen.
